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合理的配慮に向けた取組み」について

北九州高速鉄道(株) 
  総務部長  牟田 智秋

写真1 スロープを設置している乗降口
写真1 スロープを設置している乗降口
写真1 スロープを設置していない乗降口
写真1 スロープを設置していない乗降口
写真2 改札口上 時刻案内
写真2 改札口上 時刻案内

 北九州モノレールでは、1人でも多くのお客さまに気持ちよくご利用いただくための取組みを行っています。

 代表的な取組みとして、ハード面2例、ソフト面2例の合わせて4例をご紹介させていただきます。

 (1つ目)ホームと列車の段差解消スロープ整備です。全駅にエレベータや幅広改札機の設置が完了した後に残された課題でした。  

 乗車や降車の都度駅係員が可搬式のスロープをホームに運び列車到着後に設置し乗降していただくため、駅係員の接客が重なった時などはすぐに対応できないケースもあり、車椅子でご利用のお客さまにはお待ちいただいたり、ご希望の列車にご乗車いただけない事もありました。その問題を解消したのが固定式のスロープ設置でした。建築の認可変更や設置工事等の課題をクリアし、平成27年10月までに全駅の上下ホームに設置が完了しました。(写真1)

このスロープの設置後、車椅子のお客さまのほぼ全員が介助なしで乗降いただいており、ご乗車までの時間も大幅に短縮することができました。

 (2つ目)改札口上の時刻案内表示です。時刻表は地上入口、券売機横、改札口正面、ホームに掲示していますが1日分を表示しているため近くまで寄らないと確認するのが困難です。弱視のお客さまやご高齢のお客さまをはじめ多くのお客さまから、次の列車がいつ到着するのかを改札前にひと目でわかるようにして欲しいとのご要望をいただいておりました。そのご要望を叶えるべく、駅舎改善チームで他社の調査等を行い、わかりやすい案内装置を導入することができました。昨年末に旦過駅から志井駅までの10駅に設置し、ご好評いただいております。(写真2)

 (3つ目)お手伝いが必要なお客さまへの声かけ強化とプライバシーの配慮です。券売機室接客扉の係員側にわかりやすいマニュアルの整備を行ったり、乗車のお手伝いが必要な場合においても以前は「次の列車でお願いします」等、係員が列車を指定する事がありましたが、現在は、物理的に無理な場合を除き、お客さまのご希望に合わせるようにする等、対応の統一化および迅速化をはかっています。

 (4つ目)接遇研修での係員教育です。昨年の研修では、お身体の不自由な方への対応について、全駅係員が研修を受けました。視覚障害をお持ちの方にお声かけするときは、先に「北九州モノレールの駅係員〇〇です。」と名乗ることでご安心いただける、ご乗車までのお手伝いが必要な時は肘を掴んでいただくと上下の動きがなくなり不安が軽減される等、実践的な内容を研修に取り入れました。

 今回ご紹介した4件の他にも、切符の大きさを従来の約3倍にし、使いやすくしたり、トイレ案内表示の改良により入口をわかりやすくしたりと、安心して安全にそして気持ちよくご乗車いただくための取り組みについて、出来ることから地道に実行しております。

ホームドアの設置や接客のレベルアップ等、まだまだ取り組んでいかないといけない課題は多くありますが、今後も障団連さまをはじめ各団体の皆さまにアドバイスをいただき、日々勉強して着実に歩みを進めていきたいと思います。

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